Sunt abonat Vodafone de 25 de ani, încă de pe vremea când operatorul GSM era verde și se numea Connex. Am reușit să rămân fidel, chiar și atunci când la orizontul tehnologiei GSM, se ridicau oferte mai bune și nu m-am simțit deranjat sau frustrat de alegerea făcută.
Cumva, de-a lungul anilor, am ajuns să plătesc un abonament de 22 de Euro, din care foloseam cam 5%, așa că, fiind în afara perioadei contractuale, intru într-o zi pe MyVodafone, cu intenția să achiziționez un telefon pe care pusesem eu ochii, la prelungire de contract și în același timp, să îm aleg un abonament mai mic. Ceva care să se potrivească nevoilor mele. ”Un Red 10” îmi zic eu, îmi e suficient. Nu se poate, cu telefon sau fără, aplicația ”Ofertelor personalizate” mă împinge spre un abonament chiar și mai mare. ”Red Infinity 25” mă ispitește, poate poate cad în plasă pentru încă 2 ani. Mă enervez, devin frustrat. Vreau un abonament mai mic, mult mai mic, ceva personalizat după nevoile mele, nu marketig corporatist. După câți bani le-am băgat în conturi mai bine de două decenii, consider că mi-am câștigat acest drept.
După 25 de ani, și-ar putea face postere de marketing cu abonamentul meu, să atragă clientela, să mă dea drept exemplu, să devin imaginea clientului mulțumit, statornic, dar niciun premiu de fidelizare nu m-ar deranja! ”Uitați aici, un telefon de ultimă generație cadou, pentru întreaga activitate, să mai rămânem împreună cel puțin 25”. Îmi trece rapid gândul și realizez din nou, în ce țară trăiesc și cam ce suntem noi pentru multinaționale, niște vaci de muls, nimic mai mult. La noi în România, conceptul de ”fidelizare”, înseamnă să te sune un operator și să îți spună: ”Domnul Boariu, pentru că sunteți client fidel de 25 de ani, vă oferimm și televiziune prin cablu, cu abonament redus, de la 13, la 11 euro pe lună”, ah și eu care credeam că vreți să îmi faceți cadou un Galaxy S23 Ultra, ce tâmpit sunt, nu știu unde mi-a fost capul, mă scuzați!
Încep să mă enervez, să mă alimentez din experiența stupefiantă de pe MyVodafone, sun la *222, când surpriză, mă întâmpină robotul Andreea și indiferent cât de mult mă străduiesc să ajung la un operator uman, mi-e practic imposibil. ”Pentru informații despre abonament, apăsați tasta 5, pentru revenire la meniul anterior, apăsați tasta 9”. Dacă eu nu mă descurc, pot doar să îmi închipui cam cum s-ar descurca părinții mei, sau altcineva de vârsta lor și uite așa mi se suie sângele în cap și dă să îmi puște un neuron mai slab de înger.
Realizez, că *222 a devenit o prosteală automată, unde nu e nimeni cu care să te înțelegi, îi zbier Andreei de câteva ori, că vreau un abonament mai mic și mă întreabă dacă vreau să îmi fac abonament. Văd roșu, roșu, exact ca backgroundul Vodafone. Mai îmi strig încă odată frustrarea spre roboțica Andreea și pare că a prins un cuvânt important…”Doriți reziliere?”, îi răspund ușurat, că DA și încep să mă simt ca un nebun, numai bun de dus la ospiciul tehnologie. Surprinzător, primesc și un SMS cu număr de înregistrare, dar cu termen de contactare…”Te sunăm în maximum 5 zile lucrătoare, te rugăm să răspunzi atunci când vei fi contactat pentru a găsi împreună cea mai bună soluție”.
Ce soluție? Vreau reziliere! Și dacă nu pot răspunde atunci când mă sună ei? Mai ”vorbesc” încă odată cu Andreea? Mă înfior și mă revolt! Nu Nu Nu! Mă îndrept spre pagina lor de facebook, le scriu pe privat îmi zic eu, le las un mesaj și mă răcoresc. Le scriu, le scriu mult, le scriu consistent, sunt revoltat, curg cuvintele din mine, precum banii de abonament în ultimii 25 de ani, dau Enter și…
”Hei Dani Boariu, eu sunt TOBi, asistentul tau digital.”, îmi cade fața pe tastatură, un ochi pe între Backspace și Shift și unul între Tab și Caps, mă uit așa, în gol, a fatalitate.
”Mesajul tau este prea lung. Te rog sa reformulezi solicitarea in cateva cuvinte.
Nu te-am inteles. Te rog sa reformulezi solicitarea.”
Încerc din nou în câteva cuvinte, apăs cu pleoapa dreaptă pe Delete, apoi pe Enter.
”Imi pare rau, nu te-am inteles. Nu uita ca mai poti lua legatura cu noi si prin una dintre modalitatile de contact.”
”Iti multumesc ca m-ai contactat! Nu uita ca imi poti scrie si pe Whatsapp.”
Cu naivitatea și disperarea înnecatului, mai fac o încercare…
”Nu te-am inteles. Te rog sa reformulezi solicitarea.”
”Vrei sa vorbesti tot aici in chat cu un coleg gata sa te ajute?”, bucuros că în sfârșit ajung la o concluzie cu TOBI, tastez DA.
”Si eu stiu sa rezolv o multime de solicitari. Spune-mi, te rog, cu ce te pot ajuta?”, sunt deja în pragul atacului cerebral.
”Daca doresti sa iei legatura cu noi, poti alege una dintre modalitatile de contact.”
”Pentru ca nu ai mai raspuns, voi inchide conversatia. Abia astept sa discutam din nou. O zi frumoasa!”
Măcar mi-a urat o zi frumoasă, chiar dacă e pe departe de a fi așa.
Mai încerc odată, le scriu direct pe pagină, la una dintre postările unde suntem îndemnați să ne abonăm la ”Cea mai tare rețea”.
”Bună! După 25 de ani ca abonat, încă de când Vodafone se numea Connex, printre primii abonați din Arad, ”fidelitatea” Vodafone vizavi de abonații fideli, se traduce prin ignoranță. Fidelizarea clienților ce au rămas aproape mai bine de două decenii, ar trebui răsplătită, recompensată, prin oferte preferențiale, promoționale, personalizate la telefoane, abonamente, extraopțiuni, etc. Spre exemplu, atunci când am nevoie să îmi aleg un nou abonament din MyVodafone care să se potrivească cu nevoile mele actuale, așa zisa ”ofertă personalizată”, e doar un abonament mai mare ca și cost decât cel actual, atunci când sun să vorbesc cu un operator uman și sunt întâmpinat de un robot autist și agramat, atunci când sunt ignorat, desconsiderat și umilit, aleg rezilierea contractului, dar și pentru asta, am nevoie de 5 zile să fiu luat în considerare și contactat, exact atunci când s-ar putea să nu pot răspunde și încă 30 de zile pentru reziliere. Bravo Vodafone, sunteți pe cale să mai pierdeți încă un client fidel!”
Mă bucur ca un copil, atunci când primesc aproape instant un răspuns, dar mă bucur a proasta!
”Buna, Dani!
Ai vazut ofertele noastre de aici: https://www.vodafone.ro/telefoane ? Dupa accesarea link-ului, poti selecta modelul telefonului preferat, apoi oferta potrivita pentru tine, introduci datele de livrare apoi finalizezi comanda.
Daca te putem ajuta cu informatii suplimentare, ne poti scrie un mesaj privat aici: m.me/vodafonero si revenim cu un raspuns in cel mai scurt timp posibil.
Denisa”, mă trimite după cai roșii pe pereți, o altă roboțică.
Caut formularul de reziliere al Vodafone și îl trimit pe mail, nu primesc niciun număr de înregistrare sau vreo confirmare de primire.
După 7 zile, sunt sunat, nu pot să răspund, dar sun înapoi. Îmi răspune o voce de multinaționalist, a cărui proprietar nu cred că era născut atunci când făceam eu abonamentul la Connex, actual Vodafone, în 1998. Îmi spun păsul și cu o voce ușor iritată, arogantă, îmi transmite, că pentru fidelitatea mea, îmi poate face o ofertă de ”doar” 17 Euro pe lună, pe o perioadă contractuală de 24 de luni. Simt din nou că îmi plesnește o venă. Cum, de la 22 la 17 pentru 2 ani? Da, îmi spune senin. ”Vreau o ofertă personalizată” îi spun și mă îneacă revolta. ”Nu se poate, 17 e tot ce vă pot oferi”. I-aș spune ce să facă cu ăia 17, dar mă abțin. Îi spun, că Vodafone Austria oferă abonaților fideli, câte un telefon de top, gratuit din 2 în 2 ani, doar ca să rămână sub contract și îmi răspunde sec, ”că aici nu e Austriua”. Da, aici îi dau dreptate, aici nu e Austria și noi nu suntem austrieci, prin urmare, ne ”merităm soarta. Îi spun că vreau reziliere și nu pare interesat să mă întoarcă din decizia mea.
Mă sună din nou peste o oră, chiar și mai înțepat…”Aha îmi zic, de abia acum vine cu oferta personalizată”, sunt curios dacă reușește să mă întoarcă din decizia mea!
”V-ați mai gândit, rămânem pe 17 Euro?”. Nu-mi vine să cred ce aud. Ăsta face mișto de mine. ”Am vorbit cu un supervizor și 17 Euro pe lună e tot ce vă putem oferi, 17 Euro, portați numărul pe cartelă prepaid sau vă portați în altă rețea”. Nu îmi vine să cred, investesc atâta purcoi de buget pentru reclame la TV ca să își atragă clienți, dar pe cei vechi, fideli, nu știu, nu vor, nu pot să îi păstreze, îi aruncă pur și simplu în brațele concurenței.
Nu vreau să pierd numărul, așa că, îi spun că o să mă portez. Mă salută senin și închide.
În câteva minute ,vorbesc deja în Call Center-ul DIGI, cu un operator care spre surprinderea mea, e și competentă și amabilă, dar ce e cel mai important, e cât se poate de umană.
În câteva ore, mă vizitează un operator uman, un tânăr amabil și competent, după experiența ultimelor 7 zile, pare ireal. Semnez contractul, 3 Euro pe lună, 12 luni, 4 luni reducere 50%. ”Noi ne ocupăm de portare, de tot, nu mai e nevoie să luați legătura cu Vodafone, dar de abia acum vor veni cu oferte și vor încerca să vă corupă”.
Și are dreptate, a doua zi, pe lângă Andreea care mă sună în disperare să mă întrebe cum a fost ”experiența” în Call Center-ul Vodafone, primesc și un SMS care mă înfurie chiar și mai rău.
”Buna! Ai primit o oferta exclusiva: nelimitat minute nationale,250 international, 125 GB trafic de internet, 3 luni de abonament gratuit, fara perioada minima contractuala. Dupa primele 3 luni abonamentul lunar va fi 2 euro pe luna, TVA inclus. Solicita acum anularea cererii de portare si beneficiaza de oferta speciala creata pentru tine de Vodafone. Pentru detalii apeleaza 0372027***, Marius P. 09-17”.
Îmi vine din nou în minte ”Am vorbit cu un supervizor și 17 Euro pe lună e tot ce vă putem oferi”. Și totuși, se putea mai bine de atât. Dacă mergea, mergea, dacă puneam botul, încă un abonat fraierit, încă un abonat jupuit.
Dacă asta e politica Vodafone, de a își ține clienții aproape, atunci bine, mult succes. Măcar dacă m-ar fi sunat, să vină ei înspre client, nu viceversa, s-au rezumat să trimită doar un SMS, măcar se încheia cu decență. Da prostule, sună-ne dacă vrei să ne rămâi client.
Dar până la urmă, asta e economia de piață, cerere și ofertă. Fiecare pe limba lui dă faliment. Vodadone, îmi cer scuze că v-am fost abonat timp de 25 de ani, nu nu ați meritat, nu m-ați meritat!
Update: La 4 zile de la cererea de reziliere contract, la adresa de mail persoane.fizice_ro@vodafone.com, la 4 zile de la cererea de portare spre rețeaua DIGI, Vodafone găsește de cuviință să vină cu următorul reply:
”Buna ziua,
Va comunic faptul ca am trimis solicitarea dumneavoastra catre departamentul abilitat, urmand sa fiti contactat de un specialist de cont, pe numarul de telefon mentionat.
Am primit de la dumneavoastra recent aceasta solicitare, ea fiind deja transmisa catre departamentul abilitat.
Pentru un raspuns mai rapid ne puteti contacta pe TOBi chat, chiar aici https://tobi.vodafone.ro/ , pe Whatsapp la +40372022222 sau puteti scana codul QR de mai jos.
Va rog sa nu ezitati sa ne contactati, pentru orice alta solicitare, va stam cu drag la dispozitie.
O zi cat mai frumoasa va doresc!”
Tardiv Vodafone, tardiv! 25 de ani.
